Порядок рассмотрения поступивших в ОСП жалоб и апелляций документирован в Руководстве по системе менеджмента ОСП, выдержка из актуальной версии которого предоставляется Вашему вниманию
7.13 Жалобы (претензии) и апелляции
7.13.1 Любое заинтересованное лицо имеет право направить жалобу (претензию) на организацию, сертифицированную ОСП. Также Заявитель, неудовлетворенный деятельностью ОСП, возникшей в процессе работ по сертификации, имеет право обратиться в ОСП с жалобой (претензией).
Организация, в которой проводилась сертификация продукции и (или) последующий инспекционный контроль, при несогласии с результатами имеет право направить апелляцию в ОСП о пересмотре решения, принятого ОСП в отношении данного объекта.
Жалобы (претензии) и апелляции должны быть подписаны Заявителем (подателем жалобы) и могут быть переданы любым доступным способом.
В жалобе (претензии) или апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия, указаны документы, подтверждающие обоснованность жалобы и т.д. Состав документов, прилагаемых жалобе (претензии) или апелляции, определяется Заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. ООО «Самарский ЦИС» может потребовать от Заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
При получении обращения (жалобы (претензии) или апелляции) соответствующая запись вносится менеджером по качеству в журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций в день поступления обращения. При этом заполняются столбцы 1-5 (регистрационный номер и дата регистрации обращения, наименование лица, от которого поступило обращение, краткое содержание обращения, вид обращения).
После оформления соответствующих записей менеджер по качеству передает обращение руководителю ОСП, который определяет, имеет ли полученное обращение отношение к деятельности ОСП.
Первоначальный ответ отправляется подателю обращения в письменном виде (по электронной почте и (или) заказным письмом с уведомлением о вручении) за подписью директора ООО «Самарский ЦИС» не позднее, чем через два рабочих дня после даты регистрации обращения с указанием в нём:
- информации о получении обращения ООО «Самарский ЦИС»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 10 рабочих дней).
Если обращение не имеет отношения к ОСП, то руководитель ОСП устно передает данную информацию менеджеру по качеству, который делает запись, что полученное обращение не относится к деятельности ОСП, в столбце 6 журнала регистрации жалоб (претензий) и апелляций и сообщает эту информацию подателю обращения путём направления в его адрес уведомления составленного в произвольной форме за подписью директора
ООО «Самарский ЦИС» по электронной почте и (или) заказным письмом с уведомлением о вручении. А также вписывает в столбец 7 свои Ф.И.О и ставит подпись.
ОСП несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации, чтобы принять правомерное решение по поступившим обращениям, в целях поддержания качества проводимых работ по сертификации в соответствии с Политикой в области качества.
Если обращение имеет отношение к ОСП, то дальнейшая работа с обращением осуществляется в соответствии с п. 7.13.2 в случае жалобы (претензии) или п.7.13.3 в случае апелляции, а так же во избежание конфликта интересов обеспечивает, чтобы лица (включая управленческий персонал), вовлеченные в процесс рассмотрения жалоб (претензий) и апелляций, относящихся к сертифицированным ОСП организациям, не оказывали консалтинговые услуги Заявителю или не работали с Заявителем в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
В случае не поступления в календарном году ни одного обращения с жалобой (претензией) или апелляцией, то менеджер по качеству оформляет в конце календарного года сквозь все столбцы журнала регистрации жалоб (претензий) и апелляций строку с записью «в ХХХХ году жалоб и апелляций не поступало» и ставит свою подпись.
К процессу приема, оценивания и принятия решений в отношении жалоб (претензий) и апелляций применяются требования беспристрастности конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы (претензии) или апелляции и ее предмету. По предложению апеллянта могут быть включены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности информации, полученной при рассмотрении апелляции.
При необходимости проведения корректирующих и (или) предупреждающих действий, такие действия осуществляются в соответствии с п. 8.7 настоящего Руководства.
Информация об удовлетворенности подателей жалоб (претензий) и апелляций является частью входных данных для анализа системы менеджмента со стороны руководства ОСП.
Информация о порядке рассмотрения жалоб и апелляций ОСП размещена на официальном сайте ОСП.
7.13.2 Жалобы (претензии)
В случае получения жалобы (претензии) ответственным лицом за работу с полученным обращением является менеджер по качеству (в случае, если он лицо, не имевшее отношения к предмету жалобы). Менеджер по качеству рассматривает и оценивает жалобу (претензию) совместно с руководителем ОСП (или его заместителем, в случае если руководитель ОСП имеет отношение к жалобе), директором ООО «Самарский ЦИС» (или его заместителем, в случае если директор имеет отношение к жалобе), привлекая при необходимости иной персонал ООО «Самарский ЦИС».
После рассмотрения и оценивания жалобы (претензии) менеджер по качеству оформляет проект принятого решения по ней (в произвольной форме) и заполняет бланк «Обратная связь по претензии» (приложение К) и передаёт эти документы для рассмотрения директору ООО «Самарский ЦИС».
Решение должно содержать информацию о способах и сроках полного или частичного удовлетворения жалобы (претензии) и (или) причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документа, а также доказательства, обосновывающие отказ при частичном или полном отказе в удовлетворении жалобы (претензии).
При необходимости, к решению прикладывается комплект документов, подтверждающих выполнение действий ОСП или ООО «Самарский ЦИС» и (или) подтверждающих обоснованность принятого решения.
Директор ООО «Самарский ЦИС» рассматривает проект решения по жалобе (в том числе приложенные к нему документы при их наличии) и анализирует информацию, указанную в бланке «Обратная связь по претензии» и, если согласен с представленным проектом решения, утверждает его. В случае, если директор ООО «Самарский ЦИС», имеет отношение к поданной жалобе (претензии), то рассмотрение и утверждение решения по жалобе осуществляет лицо из состава высшего руководства ООО «Самарский ЦИС», не имеющее отношения к поданной жалобе (претензии).
Менеджер по качеству вносит соответствующие записи в столбцы 6-7 журнала регистрации жалоб (претензий) и апелляций и направляет подателю жалобы (претензии) принятое решение и заполненный бланк «Обратная связь по претензии» по электронной почте и (или) заказным письмом с уведомлением о вручении. В случае необходимости уведомления других заинтересованных сторон о факте поступления в ООО «Самарский ЦИС» обращения с жалобой (претензией) и о результатах рассмотрения такого обращения, в адрес заинтересованных сторон направляется копия полученного обращения и копия принятого по нему решения.
Копия решения по жалобе хранится у менеджера по качеству в течении действия аккредитации ОСП.
Решение по жалобе (претензии) принимается и направляется подателю жалобы (претензии) не позднее, чем через 10 рабочих дней со дня регистрации обращения.
При несогласии с принятым решением, податель жалобы (претензии) имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «Самарский ЦИС» или обратиться в вышестоящие инстанции. Со своей стороны, ОСП принимает любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением поступившей жалобы (претензии).
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от подателя жалобы (претензии), оно считается принятым.
7.13.3 Апелляции
Для анализа обоснованности апелляции и вызывавших её причин приказом директора ООО «Самарский ЦИС» (по согласованию с руководителем ОСП) назначается председатель комиссии по рассмотрению апелляций, который является лицом, ранее не имевшим отношения к предмету апелляции.
Комиссия по рассмотрению апелляций (далее – комиссия) функционирует по мере необходимости, при поступлении в ООО «Самарский ЦИС» апелляций.
Комиссия формируется в течение одного рабочего дня с момента регистрации апелляции. Состав комиссии определяет председатель комиссии (состав членов комиссии включает в себя не менее двух специалистов ООО «Самарский ЦИС»). Председатель комиссии назначается приказом директора ООО «Самарский ЦИС», состав комиссии утверждается директором ООО «Самарский ЦИС» и согласовывается с руководителем ОСП по представлению председателя комиссии.
В состав комиссии помимо председателя входят:
- члены комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации;
- секретарь.
В состав комиссии могут быть включены:
- эксперты-аудиторы ОСП, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в процессе сертификации (инспекционном контроле) продукции рассматриваемой организации;
- руководители и сотрудники ООО «Самарский ЦИС».
Эксперт-аудитор, на деятельность которого подана апелляция, не может быть членом комиссии.
Для работы в комиссию могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
Апелляцию рассматривает комиссия в срок не более 10 рабочих дней со дня её регистрации в ООО «Самарский ЦИС». При обсуждении вопросов присутствуют только члены комиссии.
В обязанности комиссии по работе с апелляциями входит:
- разрешение спорных вопросов в связи с отказом в проведении работ по подтверждению соответствия, отказом в выдаче сертификата соответствия;
- разрешение спорных вопросов в связи с приостановкой или отменой сертификата соответствия;
- разбор и разрешение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения поступивших жалоб (претензий).
Комиссия может потребовать в трехдневный срок от апеллянта и от ОСП представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам:
- переписку по вопросу между апеллянтом и ОСП, результаты испытаний, протоколы, отчеты и т.д.;
- документы дела, сформированного по результатам сертификации и (или) инспекционного контроля.
Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов комиссии по апелляциям возникли разногласия, они могут дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами-аудиторами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
Комиссия по работе с апелляциями принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания. Секретарь комиссии должен в день проведения заседания комиссии по работе с апелляциями оформить протокол заседания комиссии по рассмотрению апелляций (далее – протокол).
Протокол утверждается председателем комиссии, визируется всеми членами комиссии и подписывается секретарём комиссии.
Протокол содержит следующую информацию:
– дата и место заседания;
– состав комиссии;
– содержание рассматриваемой апелляции;
– перечень представленных к рассмотрению документов;
– анализ представленных к рассмотрению документов;
– заключение и решение комиссии;
– особое мнение членов комиссии (при наличии).
Секретарь комиссии оформляет протокол в двух экземплярах, а также бланк «Обратная связь по апелляции» и передаёт эти документы председателю комиссии для рассмотрения и утверждения, после чего визирует утвержденный протокол у членов комиссии. Секретарь комиссии направляет один экземпляр утвержденного и подписанного протокола, а также бланк «Обратная связь по апелляции» апеллянту по электронной почте, а также заказным письмом с уведомлением о вручении. Второй экземпляр протокола передается в ООО «Самарский ЦИС».
Все документы, переданные апеллянтом в ООО «Самарский ЦИС», материалы работы комиссии, копии протокола заседания комиссии хранятся у менеджера по качеству в течение срока действия аккредитации ОСП.
После получения всех документов по результатам рассмотрения апелляции менеджер по качеству делает соответствующую запись в столбце 6 журнала регистрации жалоб (претензий) и апелляций, в столбце 7 указывает Ф.И.О. председателя комиссии по рассмотрению апелляций, после чего передает вышеуказанный журнал председателю комиссии по рассмотрению апелляций, который ставит свою подпись в столбце 7 соответствующей строки.
Если на решение по апелляции изложенное в протоколе заседания комиссии по рассмотрению апелляций в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым комиссией, он может, уведомив комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции, в том числе направить претензию в Федеральную службу по аккредитации.
Со своей стороны, ОСП принимает любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением поступившей апелляции.