ОСПУ ООО «Самарский ЦИС» несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб и апелляций, и обеспечивает, чтобы лица, вовлеченные в процесс рассмотрения жалоб и апелляций, не участвовали в соответствующих работах и не принимали решения по сертификации, а так же персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не использовался ОСПУ для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма. Информация о наличии в ОСПУ порядка рассмотрения жалоб и апелляций размещена на сайте ОСПУ.
Апелляции
ОСПУ ООО «Самарский ЦИС» обеспечивает, чтобы деятельность по подаче, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не носила какого-либо дискриминационного характера по отношению к предъявителю апелляции.
Организация, в которой проводилась оценка соответствия продукции или услуг и/или последующий инспекционный контроль, при несогласии с результатами имеет право направить апелляцию в ОСПУ о пересмотре решения, принятого ОСПУ в отношении данного объекта.
Апелляция оформляется на имя руководителя ОСПУ в письменной форме за подписью высшего руководства (директора) организации.
Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ООО «Самарский ЦИС». Форма для предъявления претензии предоставляется заявителю по запросу.
При получении апелляции ООО «Самарский ЦИС» должен убедиться, относится ли она к его деятельности, за которую он несет ответственность, и если это так, то принять решение о рассмотрении поступившей апелляции.
В апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением, принятым ОСПУ, указаны документы, подтверждающие обоснованность подачи апелляции.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения информации о регистрации его апелляции.
При приеме апелляции от потребителей или других сторон, она регистрируется группой по ведению реестра в журнале регистрации жалоб, апелляций и разногласий вместе с прилагаемой документацией в день поступления. Запись, сделанная при приеме апелляции, содержит указания на средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим жалобу, а также информацию, необходимую для её эффективного рассмотрения.
Для анализа обоснованности апелляции и вызывавших её причин приказом директора ООО «Самарский ЦИС» назначается председатель комиссии по рассмотрению жалоб и апелляций, который является лицом, ранее не имевшим отношения к предмету апелляции.
Комиссия по рассмотрению жалоб и апелляций (далее комиссия) функционирует по мере необходимости, при поступлении в ООО «Самарский ЦИС» апелляций.
Комиссия формируется в течение одного рабочего дня с момента регистрации апелляции. Состав комиссии определяет председатель комиссии.
В состав комиссии помимо председателя входят: - члены комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации; - секретарь.
В состав комиссии могут быть включены: - эксперты ОСПУ, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции и/или услуг рассматриваемой организации; - руководители и сотрудники ООО «Самарский ЦИС».
Специалист (эксперт) по подтверждению соответствия продукции и услуг, на деятельность которого подана апелляция, не может быть членом комиссии.
Состав членов комиссии включает в себя не менее двух специалистов ООО «Самарский ЦИС».
Для работы в комиссию могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
Апелляцию рассматривает комиссия в срок не более 10 рабочих дней со дня её регистрации в ООО «Самарский ЦИС».
В обязанности комиссии по работе с апелляциями входит: - разрешение спорных вопросов в связи с отказом в проведении работ по подтверждению соответствия, отказом в выдаче сертификата/декларации о соответствии; - разрешение спорных вопросов в связи с приостановкой или отменой сертификатов/деклараций; - разбор и разрешение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения поступивших жалоб.
Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации. Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам: - переписку по вопросу между апеллянтом и ОСПУ, результаты испытаний, протоколы, отчеты и т.д.; - документы дела по подтверждению соответствия.
Документы должны быть представлены комиссии по апелляциям в течение трех календарных дней.
При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности полученной информации и сохранности всех документов апеллянта и ООО «Самарский ЦИС».
По предложению апеллянта могут быть включены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности информации, полученной при рассмотрении апелляции.
При обсуждении вопросов присутствуют только члены комиссии.
Первоначальный ответ отправляется апеллянту в письменном виде не позднее, чем через один рабочий дней после даты регистрации апелляции с указанием: - информации о ее получении; - регистрационного номера; - срока рассмотрения (не более рабочих10 дней).
Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов комиссии по апелляциям возникли разногласия, они могут дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, явившихся причиной апелляции, и направляет ее в организацию, подавшую апелляцию.
Комиссия по работе с апелляциями принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания. Секретарь комиссии должен в день проведения заседания комиссии по работе с апелляциями оформить протокол заседания комиссии.
Протокол утверждается председателем комиссии, визируется экспертами – членами комиссии и подписывается секретарём комиссии. При наличии у членов комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.
На основании протокола заседания комиссии оформляется решение комиссии.
Председатель комиссии оформляет решение по апелляции в двух экземплярах в течение одного рабочего дня и передаёт оба экземпляра секретарю комиссии.
Секретарь комиссии направляет один экземпляр решения по апелляции апеллянту в письменном виде не позднее двух рабочих дней с момента его оформления (и не позднее десяти рабочих дней со дня регистрации апелляции), с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку.
Протокол и один экземпляр решения комиссии остается в ООО «Самарский ЦИС».
Все документы, переданные апеллянтом в ООО «Самарский ЦИС», материалы работы комиссии, копии протокола заседания и решения комиссии хранятся у менеджера по качеству, с последующей передачей их в архив на хранение в течение срока действия аккредитации ОСПУ.
В ОСПУ, а также, при необходимости, в подразделении ООО «Самарский ЦИС», причастном к рассматриваемому вопросу, проводятся корректирующие действия, предотвращающие возникновение проблемы в будущем.
После завершения всех работ по поступившей в ООО «Самарский ЦИС» апелляции для анализа удовлетворенности апеллянта процессом обращения с апелляцией секретарём комиссии производится запись в разделе 7 «Обратной связи по претензии».
ООО «Самарский ЦИС» официально уведомляет предъявителя претензии об окончании процесса рассмотрения претензии.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым комиссией, он может, уведомив комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.
Если предъявляющий апелляцию отклоняет предлагаемое решение или действие комиссии, то он имеет право направить претензию в апелляционную комиссию органа по аккредитации, который аккредитовал ОСПУ.
Все отправляемые ответы по апелляциям оформляются на фирменных бланках ООО «Самарский ЦИС».
Информация об удовлетворенности подателей жалоб и апелляций является частью входных данных для анализа системы менеджмента качества ОСПУ со стороны высшего руководства ООО «Самарский ЦИС».
Жалобы
Любое заинтересованное лицо имеет право направить жалобу на организацию, сертифицированную ОСПУ. Также заявитель, неудовлетворенный деятельностью ОСПУ по оценке соответствия, возникшей в процессе работ, с ожиданием ответа имеет право обратиться к директору ООО «Самарский ЦИС» с жалобой в письменном или электронном виде за подписью заинтересованного лица.
При получении жалобы ОСПУ должен убедиться, относится ли она к деятельности по сертификации, за которую он несет ответственность, и если это так, то принять решение о рассмотрении поступившей жалобы.
В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с действиями представителей ООО «Самарский ЦИС», указаны документы, подтверждающие обоснованность жалобы и т.д.
При приеме жалобы от потребителей или других сторон, она регистрируется группой по ведению реестра в журнале регистрации жалоб, апелляций и разногласий вместе с прилагаемой документацией в день поступления. Запись, сделанная при приеме жалобы, содержит указания на средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим жалобу, а также информацию, необходимую для её эффективного рассмотрения.
Жалоба должна проходить весь процесс рассмотрения, начиная от приема до достижения удовлетворенности предъявляющего претензию или до принятия заключительного решения.
ООО «Самарский ЦИС» должен подтвердить получение жалобы по почте, телефону или электронной почте с обязательным подтверждением от подавшего жалобу факта получения и регистрации его жалобы.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. ООО «Самарский ЦИС» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Примечание: за подачу и рассмотрение претензии плата с предъявляющего претензию не взимается.
После получения и регистрации жалобы проводится ее первоначальная оценка, основанная на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость немедленных действий.
Первоначальный ответ отправляется заявителю в письменном виде не позднее, чем через два рабочих дня после даты регистрации жалобы с указанием в нём: - информации о ее получении ООО «Самарский ЦИС»; - регистрационного номера; - срока рассмотрения жалобы (не более 10 рабочих дней).
Менеджер по качеству (в случае, если он лицо, не имевшее отношения к предмету жалобы), рассматривает жалобу с лицами-участниками, причастными к ней, и совместно проводит анализ возникшей ситуации в течение 5 рабочих дней с момента ее регистрации.
Проект решения по жалобе оформляет менеджер по качеству, в двух экземплярах в течение одного рабочего дня с момента рассмотрения жалобы, но не позднее чем 10 рабочих дней со дня ее регистрации, и передаёт его на утверждение директору ООО «Самарский ЦИС»
По письмам, заявлениям и претензиям граждан, рассматриваемым по поручению вышестоящих органов, в адрес последнего направляется письмо, подписанное директором ООО «Самарский ЦИС», которое содержит краткое изложение принятых мер с указанием ответственных и сроков исполнения.
Директор ООО «Самарский ЦИС» рассматривает проект решения по жалобе и анализирует информацию, указанную в бланке «Обратная связь по претензии» - приложение Е, в течение двух рабочих дней, но не позднее чем 10 рабочих дней со дня ее регистрации, и, если согласен с представленным проектом решения, подписывает его и высылает на адрес заявителя не позднее 10 рабочих дней со дня регистрации жалобы, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку.
Копия решения по жалобе хранится у менеджера по качеству в течении действия аккредитации ОСПУ.
Все отправляемые ответы по жалобам оформляются на фирменных бланках ООО «Самарский ЦИС».
При несогласии с принятым решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «Самарский ЦИС» или обратиться в вышестоящие инстанции.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
ОСПУ совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должен определить, необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.
К данному процессу применяются требования конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету.