Самарский центр испытаний и сертификации

Вы производите качество - мы это подтверждаем

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

E-mail Печать PDF

(выдержка из СТО СМ 7.2.3-00-2014 Порядок работы с поступившими апелляциями и жалобами)
6  Работа с  жалобами
6.1 Каналами поступления жалоб могут быть входящая корреспонденция на бумажных или электронных носителях заинтересованных сторон.
6.2 Заявитель, не согласный с действиями или решением органа по сертификации ООО «Самарский ЦИС» или с другими действиями, возникшими в процессе сертификации, имеет право обратиться к руководителю организации с жалобой в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после принятия решения, с которым заявитель не согласен.
6.3 При получении жалобы  ООО «Самарский ЦИС» должен убедиться, относится ли она к деятельности по сертификации, за которую он несет ответственность, и если это так, то принять решение о рассмотрении  поступившей жалобы. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании особое внимание направляется на результативность сертифицированной системы менеджмента. ООО «Самарский ЦИС» в течение 7 дней  передает сертифицированному заказчику относящиеся к нему претензии. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с действиями представителей ООО «Самарский центр испытаний и сертификации»,  указаны документы, подтверждающие обоснованность жалобы и т.д..
6.4 При первичном приеме жалобы от потребителей или других сторон, она регистрируется в журнале регистрации жалоб и апелляций вместе с прилагаемой документацией  в день поступления. Запись, сделанная при первичном приеме жалобы, содержит указания на средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим жалобу, а также информацию, необходимую для её эффективного рассмотрения.
6.5 Жалоба должна проходить весь процесс рассмотрения, начиная от приема до достижения удовлетворенности предъявляющего претензию или до принятия заключительного решения.
6.6 ООО «Самарский ЦИС» должен подтвердить получение жалобы по почте, телефону или электронной почте с обязательным подтверждением от подавшего жалобу факта получения и регистрации его жалобы. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. ООО «Самарский центр испытаний и сертификации» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. За подачу и рассмотрение претензии плата с предъявляющего претензию не взимается.
6.7 После получения и регистрации жалобы проводится ее первоначальная оценка, основанная на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость немедленных действий. Первоначальный ответ отправляется заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием в нём:
- информации о ее получении ООО «Самарский центр испытаний и сертификации»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы.
6.8 ОПРК – менеджер по качеству, рассматривает жалобу с лицами-участниками, причастными к ней, и совместно проводит анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента ее регистрации.
6.9 Проект решения по жалобе оформляет ОПРК – менеджером по качеству, в двух экземплярах в течение 20 рабочих дней с момента регистрации жалобы и передаёт его на утверждение директору ООО «Самарский центр испытаний и сертификации»
6.10 По письмам, заявлениям и претензиям граждан, рассматриваемым по поручению вышестоящих органов, в адрес последнего направляется письмо, подписанное директором ООО «Самарский ЦИС», которое содержит краткое изложение принятых мер с указанием ответственных и сроков исполнения.
6.11 Директор ООО «Самарский центр испытаний и сертификации» рассматривает проект решения по жалобе в течение 10 рабочих дней и, если согласен с представленным проектом решения, подписывает его и высылает на адрес заявителя не позднее 15 дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксирование отправки. Копия решения по жалобе остаётся в деле.
6.12  Все отправляемые ответы по жалобам оформляются на фирменных бланках ООО «Самарский ЦИС».
6.13 Учет жалоб, поступающих от потребителей услуг ООО «Самарский ЦИС», ведется в журнале регистрации апелляций и жалоб.
6.14 При несогласии с принятым решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «Самарский центр испытаний и сертификации» или обратиться в вышестоящие инстанции.
6.15 Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
7  Работа с  апелляциями
7.1 В случаях возникновения разногласий между участниками по вопросам, связанными с деятельностью ООО «Самарский центр испытаний и сертификации» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя директора ООО «Самарский центр испытаний и сертификации»
7.2 Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ООО «Самарский центр испытаний и сертификации» не позднее чем через 30 календарных дней после решения, принятого  ООО «Самарский центр испытаний и сертификации»», с которым апеллянт не согласен.
7.3 При получении апелляции  ООО «Самарский ЦИС» должен убедиться, относится ли она к его деятельности, за которую он  несет ответственность, и если это так, то принять решение о рассмотрении  поступившей апелляции. Если апелляция  имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании особое внимание направляется на результативность сертифицированной системы менеджмента. ООО «Самарский ЦИС» в течение 7 дней передает сертифицированному заказчику относящиеся к нему претензии. В апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением, принятым ООО «Самарский центр испытаний и сертификации», указаны документы, подтверждающие обоснованность подачи апелляции.
7.4 Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения информации о регистрации его апелляции.
7.5 При первичном приеме апелляции от потребителей или других сторон, она регистрируется в журнале регистрации жалоб и апелляций вместе с прилагаемой документацией в день поступления. Запись, сделанная при первичном приеме апелляции, содержит указания на средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим жалобу, а также информацию, необходимую для её эффективного рассмотрения.
7.6 Для анализа обоснованности апелляции и вызывавших её причин приказом директора ООО «Самарский ЦИС» назначается председатель комиссии по работе с апелляциями, который является лицом, не заинтересованным в результатах рассмотрения апелляции.
7.7 Комиссия по работе с апелляциями функционирует по мере необходимости, при поступлении в ООО «Самарский ЦИС» апелляций.
7.8 Комиссия по работе с апелляциями формируется  в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции. Состав Комиссии определяет председатель Комиссии. В состав Комиссии помимо Председателя входят:
- члены комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации;
- секретарь.
В состав Комиссии могут быть включены:
- эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле СМ или продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
- руководители и сотрудники ООО «Самарский ЦИС»
Состав членов Комиссии включает в себя не менее двух специалистов ОС СМ. Для работы в Комиссию могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
7.9 Апелляцию рассматривает комиссия по работе с апелляциями в срок не более 30 дней со дня её регистрации в ООО «Самарский ЦИС».
В обязанности комиссии по работе с апелляциями входит:
- разрешение спорных вопросов в связи с отказом в проведении сертификационного аудита, отказом в выдаче сертификата;
- разрешение спорных вопросов в связи с приостановкой или отменой сертификатов;
- разбор и разрешение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения поступивших жалоб.
Результаты анализа апелляции оформляются в виде отчета произвольной формы, который прилагается к протоколу заседания комиссии по работе с апелляциями.
7.10 Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации. Комиссия по работе с апелляциям может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам (переписку по вопросу между апеллянтом и органом по сертификации, результаты испытаний, протоколы, отчеты и др). Документы должны быть представлены комиссии по апелляциям в течение пяти календарных дней. При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности полученной информации и сохранности всех документов апеллянта и ООО «Самарский ЦИС». По предложению апеллянта могут быть включены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности информации, полученной при рассмотрении апелляции.  При обсуждении вопросов присутствуют только члены комиссии по апелляциям.
7.11 Первоначальный ответ отправляется апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 3 месяцев)..
7.12 Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов комиссии по апелляциям возникли разногласия, они могут дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
7.13 При необходимости комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, явившихся причиной апелляции, и направляет ее в организацию, подавшую апелляцию.
7.14 Комиссия по работе с апелляциями принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания. Секретарь комиссии по работе с апелляциями должен в течение 5 рабочих дней оформить протокол заседания комиссии. Протокол утверждается председателем комиссии по работе с апелляциями, визируется экспертами – членами комиссии и подписывается секретарём комиссии. При наличии у членов комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.
7.15 На основании протокола заседания комиссии по работе с апелляциями оформляется решение комиссии по работе с  апелляциями.
7.16 Председатель комиссии по работе с  апелляциями оформляет решение по апелляции в двух экземплярах в течение 5 рабочих дней и передаёт оба экземпляра секретарю комиссии.
7.17 Секретарь комиссии по работе с апелляциями направляет один экземпляр решения по апелляции апеллянту в письменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксирование отправки. Протокол и один экземпляр  решения комиссии по работе с апелляциями остается в ООО «Самарский ЦИС» в деле «Исходящая документация».
7.18. Все документы, переданные апеллянтом в ООО «Самарский ЦИС»,  материалы работы комиссии по работе с апелляциями, копии протокола заседания и решения комиссии хранятся у ОПРК - менеджера по качеству, с последующей передачей их в архив на хранение в течение шести лет.
7.19  В подразделении ООО «Самарский ЦИС», причастном  к рассматриваемому вопросу, проводятся корректирующие действия, предотвращающие возникновение проблемы в будущем.
7.20 После завершения всех работ по поступившей в ООО «Самарский ЦИС» апелляции секретарём комиссии по работе с апелляциями производится запись. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым. При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.
7.21 Если предъявляющий претензии отклоняет предлагаемое решение или действие комиссии по апелляциям, то он имеет право направить претензию в апелляционную комиссию органа по аккредитации, который аккредитовал соответствующий орган по сертификации.
7.22 ООО «Самарский ЦИС» официально уведомляет предъявителя претензии об окончании процесса рассмотрения претензии.
7.23 Все отправляемые ответы по апелляциям оформляются на фирменных бланках ООО «Самарский ЦИС».
7.24 Учет апелляций, поступающих в ООО «Самарский ЦИС», ведется в журнале регистрации апелляций и жалоб.
7.25 Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
7.26 При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией по работе с апелляциями, он может, уведомив комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.

Обновлено 01.02.2015 19:17