Самарский центр испытаний и сертификации

Вы производите качество - мы это подтверждаем

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

E-mail Печать PDF

(выдержка из СТО СМ 7.2.3-00-2017 Порядок работы с поступившими апелляциями и жалобами)

6 Работа с жалобами

6.1 Информация о наличии в ОС СМ порядка рассмотрения жалоб и апелляций размещена на сайте ОС СМ.

6.2 Любое заинтересованное лицо имеет право направить жалобу на деятельность организации, сертифицированную ОС СМ, в комиссию по рассмотрению жалоб и апелляций ОС СМ.

6.3 Также заявитель, неудовлетворенный деятельностью ОС СМ по оценке соответствия, возникшими в процессе сертификации, с ожиданием ответа имеет право обратиться к директору ООО «Самарский ЦИС» с жалобой в письменном или электронном виде за подписью заинтересованного лица, не позднее чем через 30 календарных дней после принятия решения, с которым заявитель не согласен.

6.3 При получении жалобы ОС СМ должен убедиться, относится ли она к деятельности по сертификации, за которую он несет ответственность, и если это так, то принять решение о рассмотрении поступившей жалобы.

Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании особое внимание направляется на результативность сертифицированной системы менеджмента. ООО «Самарский ЦИС» в течение 5 рабочих дней передает сертифицированному заказчику относящиеся к нему претензии.

В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с действиями представителей ООО «Самарский ЦИС», указаны документы, подтверждающие обоснованность жалобы и т.д.

6.4 При первичном приеме жалобы от потребителей или других сторон, она регистрируется ответственным за оперативное управление в журнале регистрации жалоб, апелляций и разногласий вместе с прилагаемой документацией в день поступления. Оформление жалобы осуществляется по форме в соответствии с приложением А. Запись, сделанная при первичном приеме жалобы, содержит указания на средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим жалобу, а также информацию, необходимую для её эффективного рассмотрения.

6.5 Жалоба должна проходить весь процесс рассмотрения, начиная от приема до достижения удовлетворенности предъявляющего претензию или до принятия заключительного решения.

6.6 ООО «Самарский ЦИС» должен подтвердить получение жалобы по почте, телефону или электронной почте с обязательным подтверждением от подавшего жалобу факта получения и регистрации его жалобы.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. ООО «Самарский ЦИС» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Примечание: за подачу и рассмотрение претензии плата с предъявляющего претензию не взимается.

6.7 После получения и регистрации жалобы проводится ее первоначальная оценка, основанная на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость немедленных действий.

Первоначальный ответ отправляется заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием в нём:

- информации о ее получении ООО «Самарский ЦИС»;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения жалобы.

6.8 ОПРК (в случае, если он лицо, не имевшее отношения к предмету жалобы), рассматривает жалобу с лицами-участниками, причастными к ней, и совместно проводит анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента ее регистрации.

6.9 Проект решения по жалобе оформляет ОПРК, в двух экземплярах в течение 20 рабочих дней с момента регистрации жалобы и передаёт его на утверждение директору ООО «Самарский ЦИС»

6.10 По письмам, заявлениям и претензиям граждан, рассматриваемым по поручению вышестоящих органов, в адрес последнего направляется письмо, подписанное директором ООО «Самарский ЦИС», которое содержит краткое изложение принятых мер с указанием ответственных и сроков исполнения.

6.11 Директор ООО «Самарский ЦИС» рассматривает проект решения по жалобе и анализирует информацию, указанную в бланке «Обратная связь по претензии» - приложение В, в течение 10 рабочих дней и, если согласен с представленным проектом решения, подписывает его и высылает на адрес заявителя не позднее 15 дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку.

Копия решения по жалобе остаётся в сформированном деле «Жалобы и апелляции».

6.12 Все отправляемые ответы по жалобам оформляются на фирменных бланках ООО «Самарский ЦИС».

6.13 При несогласии с принятым решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «Самарский ЦИС» или обратиться в вышестоящие инстанции.

6.14 Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

6.15 ОС СМ совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должен определить, необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

К данному процессу должны применяться требования конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету.

 

7 Работа с апелляциями

7.1 Организация, в которой проводилась сертификация СМ и/или последующий инспекционный контроль, при несогласии с результатами проверки имеет право направить апелляцию в ОС СМ о пересмотре решения, принятого ОС СМ в отношении данного объекта.

Апелляция оформляется на имя руководителя ОС СМ в письменной форме за подписью высшего руководства (директора) организации и не позднее 30 календарных дней после решения, принятого ООО «Самарский ЦИС», с которым апеллянт не согласен.

7.2 Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ООО «Самарский ЦИС».

7.3 При получении апелляции ООО «Самарский ЦИС» должен убедиться, относится ли она к его деятельности, за которую он несет ответственность, и если это так, то принять решение о рассмотрении поступившей апелляции.

В апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением, принятым ОС СМ, указаны документы, подтверждающие обоснованность подачи апелляции.

7.4 Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения информации о регистрации его апелляции.

7.5 При первичном приеме апелляции от потребителей или других сторон, она регистрируется ответственным за оперативное управление в журнале регистрации жалоб, апелляций и разногласий вместе с прилагаемой документацией в день поступления. Оформление апелляции осуществляется по форме, приведенной в приложении А. Запись, сделанная при первичном приеме апелляции, содержит указания на средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим жалобу, а также информацию, необходимую для её эффективного рассмотрения.

7.6 Для анализа обоснованности апелляции и вызывавших её причин приказом директора ООО «Самарский ЦИС» назначается председатель комиссия по рассмотрению жалоб и апелляций, который является лицом, ранее не имевшим отношения к предмету апелляции.

7.7 Комиссия по рассмотрению жалоб и апелляций (далее комиссия) функционирует по мере необходимости, при поступлении в ООО «Самарский ЦИС» апелляций.

7.8 Комиссия формируется в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции. Состав комиссии определяет председатель комиссии.

В состав комиссии помимо председателя входят:

- члены комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации;

- секретарь.

В состав комиссии могут быть включены:

- эксперты ОС СМ, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле СМ рассматриваемой организации;

- руководители и сотрудники ООО «Самарский ЦИС».

Эксперт в области сертификации СМ, на деятельность которого подана апелляция, не может быть членом комиссии.

Состав членов комиссии включает в себя не менее двух специалистов

ООО «Самарский ЦИС».

Для работы в комиссию могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

7.9 Апелляцию рассматривает комиссия в срок не более 30 дней со дня её регистрации в ООО «Самарский ЦИС».

В обязанности комиссии по работе с апелляциями входит:

- разрешение спорных вопросов в связи с отказом в проведении сертификационного аудита, отказом в выдаче сертификата;

- разрешение спорных вопросов в связи с приостановкой или отменой сертификатов;

- разбор и разрешение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения поступивших жалоб.

7.10 Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации. Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам:

- переписку по вопросу между апеллянтом и ОС СМ, результаты испытаний, протоколы, отчеты и т.д.;

- документы дела по сертификации СМ.

Документы должны быть представлены комиссии по апелляциям в течение пяти календарных дней.

При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности полученной информации и сохранности всех документов апеллянта и ООО «Самарский ЦИС».

По предложению апеллянта могут быть включены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности информации, полученной при рассмотрении апелляции.

При обсуждении вопросов присутствуют только члены комиссии.

7.11 Первоначальный ответ отправляется апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

- информации о ее получении;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения (не более 3 месяцев).

7.12 Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов комиссии по апелляциям возникли разногласия, они могут дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

7.13 При необходимости комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, явившихся причиной апелляции, и направляет ее в организацию, подавшую апелляцию.

7.14 Комиссия по работе с апелляциями принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания. Секретарь комиссии должен в течение 5 рабочих дней оформить протокол заседания комиссии по форме, приведенной в приложении Г.

Протокол утверждается председателем комиссии, визируется экспертами – членами комиссии и подписывается секретарём комиссии. При наличии у членов комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.

7.15 На основании протокола заседания комиссии оформляется решение комиссии.

7.16 Председатель комиссии оформляет решение по апелляции в двух экземплярах в течение 5 рабочих дней и передаёт оба экземпляра секретарю комиссии.

7.17 Секретарь комиссии направляет один экземпляр решения по апелляции апеллянту в письменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку.

Протокол и один экземпляр решения комиссии остается в

ООО «Самарский ЦИС» в сформированном деле «Жалобы и апелляции».

7.18. Все документы, переданные апеллянтом в ООО «Самарский ЦИС», материалы работы комиссии, копии протокола заседания и решения комиссии хранятся у ОПРК, с последующей передачей их в архив на хранение в течение срока действия аттестата аккредитации ОС СМ.

7.19 В ОС СМ, а также, при необходимости, в подразделении

ООО «Самарский ЦИС», причастном к рассматриваемому вопросу, проводятся корректирующие действия, предотвращающие возникновение проблемы в будущем.

7.20 После завершения всех работ по поступившей в ООО «Самарский ЦИС» апелляции для анализа удовлетворенности апеллянта процессом обращения с апелляцией секретарём комиссии производится запись в разделе 7 «Обратной связи по претензии», приведенной в приложении В.

7.21 ООО «Самарский ЦИС» официально уведомляет предъявителя претензии об окончании процесса рассмотрения претензии.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

При несогласии апеллянта с решением принятым комиссией, он может, уведомив комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.

7.22 Если предъявляющий апелляцию отклоняет предлагаемое решение или действие комиссии, то он имеет право направить претензию в апелляционную комиссию органа по аккредитации, который аккредитовал ОС СМ.

7.23 Все отправляемые ответы по апелляциям оформляются на фирменных бланках ООО «Самарский ЦИС».

7.24 Информация об удовлетворенности подателей жалоб является частью входных данных для анализа системы менеджмента качества ОС СМ со стороны высшего руководства ООО «Самарский ЦИС».

Обновлено 28.05.2018 09:57